Kylie Jenner แซวแอปพลิเคชั่น SnapChat ทวีตเดียว ทำหุ้น SnapChat ร่วง 8% ว่าด้วยเรื่อง Redesign หน้าตาใหม่

3
1161

การออกแบบ UI (User Interface) หรือ หน้าตาของแอปพลิเคชั่น สำคัญกับการใช้งานเป็นอย่างมาก โดยเฉพาะหากเป็นแอปพลิเคชั่น โซเชียลมีเดียที่มีผู้ใช้เป็นจำนวนมาก

การจะปรับเปลี่ยนอะไรแต่ละครั้งเป็นเรื่องที่เสี่ยงอย่างมาก เพราะจะกระทบกับความคุ้นชินของผู้ใช้งาน และเหตุการณ์ล่าสุดตกเป็นของ Snapchat แอปพลิเคชั่นยอดนิยมในหมู่วัยรุ่นอเมริกา และบรรดาเซเล็ปของอเมริกาหลายคนก็ติดแอปฯ นี้กันอย่างงอมแงม

เมื่อ Snapchat ได้ทำการ Redesign ครั้งล่าสุด ก็มีเสียงบ่นจากทั่วสารทิศ เนื่องจากใช้งานยาก และในหน้า ‘Friends’ ก็ทำให้ค้นหาเรื่องราวที่อัพเดทของเพื่อนยากขึ้น รวมถึงหาเนื้อหาของ Celebrity หรือ Content creators ชื่อดังคนอื่น ๆ ที่ตนเองติดตามไม่เจอด้วย พูดง่าย ๆ คือ การออกแบบใหม่นี้ทำลายประสบการณ์ผู้ใช้ (UX-User Experience ) อย่างย่อยยับ

จนมีผู้ใช้งานทนไม่ไหวต้องไปตั้งแคมเปญในเว็บไซต์ Chang.org เพื่อขอเสียงสนับสนุนให้ Snapchat เอา UI แบบเก่ากลับมา ซึ่งยอดผู้สนับสนุนก็พุ่งขึ้นอย่างรวดเร็ว เป็น 8 แสนคน และปัจจุบันนี้กลายเป็น 1.2 ล้านคนแล้ว

ในฝั่งของ Online celebrity และ Youtuber หลายคน ก็ได้ออกมาทวีตต่อว่าการ Redesign ใหม่ในครั้งนี้อย่างเผ็ดร้อน แต่ทาง Snapchat เองก็เพียงออกมาบอกว่าจะปรับปรุงให้ดีขึ้น และยอมรับทุก ๆ ความคิดเห็นจาก Change.org แต่ก็ยังไม่มีอะไรเกิดขึ้น จนเข้าสู่วันที่ 22 กุมภาพันธ์ 2018 Kylie Jenner ดาราและเซลิบริตี้ชื่อดัง ได้ทวีตผ่านทวิตเตอร์ส่วนตัวว่า

“…Sooo does anyone else not open Snapchat anymore? Or is it just me… ugh this is so sad…”

ด้วยพลังของ Kylie Jenner ที่มีผู้ติดตามในทวิตเตอร์ถึง 24.6 ล้านคน และ ผู้ติดตามใน Instargram 104.6 ล้านคน ทันทีที่ Kylie ได้ทวีตออกไป ก็มีการกดไลค์ไปถึง 367,000 ครั้ง และมีการรีทวีตสูงถึง 79,600 ครั้ง

และนั่นทำให้หุ้นของ Snapchat ร่วงลงทันที 8%!

ทั้ง ๆ ที่ เจตนาของ Snapchat ต้องการให้การ Redesign นี้เป็นแคมเปญการตลาดส่วนหนึ่ง ที่คิดว่าผู้ใช้เดิมน่าจะชื่นชอบ และจะดึงดูดผู้ใช้กลุ่มใหม่มาได้ด้วย กลับกลายเป็นฝันร้ายที่สุด เนื่องจากเป็นการเปลี่ยนแบบไม่เหลือเค้าเดิม ทำให้ผู้ใช้รู้สึกไม่คุ้นเคย และเหมือนโดนขโมยความเคยชินและความสนุกที่เคยมีหายไปหมดสิ้น และต้องมาเรียนรู้การใช้งานใหม่หมด พร้อม ๆ กับผู้ใช้กลุ่มใหม่ และความรู้สึกนี้ก็ทวีขึ้นกลายเป็นเหมือนถูกหักหลัง จนนำไปสู่เสียงเรียกร้องขอของเดิมกลับมา

ซึ่งหลังจากที่ Kylie Jenner ทวีตไปเพียงไม่นาน เธอก็ได้รีทวีตตัวเองว่า ยังคงรัก Snapchat อยู่ และเป็นรักแรกของเธอ —- ในขณะที่ Snapchat ก็ไม่ได้เปลี่ยนแปลงอะไร และยังคงทำงานบนหน้าตาแบบใหม่ต่อไป

ทาง Snapchat ได้ออกมาอธิบายว่าการออกแบบใหม่ก็เพื่อให้ผู้ใช้งานใช้งานได้ง่ายขึ้น โดยในเร็ว ๆ นี้จะมีตัวอัพเดทออกมาให้ใช้กัน ซึ่งจะช่วยให้ผู้ใช้จัดการเรื่องราวที่ตนเองสนใจได้ง่ายขึ้นกว่าเดิมแน่นอน ขอให้อดทนกันอีกนิด เรารู้สึกขอบคุณผู้ใช้ทุกคนที่มีความกระตือรือร้นในการเปลี่ยนแปลงนี้ และยินดีรับฟังทุกความคิดเห็นเพื่อนำไปปรับปรุงให้คุณสามารถใช้งานได้ดีที่สุด

Facebook ก็เคยเจอเหตุการณ์แบบนี้

เมื่อครั้งที่ Facebook ตัดสินใจใช้ Timeline แทนหน้า Profile แบบเดิม ก็ได้รับเสียงบ่นกันทั่วโลกเช่นกัน เพราะเป็นการเปลี่ยนแบบถอนรากถอนโคน ไม่เหลือเค้าโครงเดิมแม้แต่น้อย ผู้ใช้รู้สึกว่าถูกขโมยความคุ้นเคยไป และต้องมาเสียเวลาเรียนรู้ใหม่ แต่ Mark Zuckerberg ก็ยังคงไม่เปลี่ยนใจ แม้จะมีเสียงบ่นมากมายแค่ไหน ยังยืนยันจะผลักดัน Interface แบบ Timeline ต่อไป จนในที่สุดผู้ใช้ก็คุ้นชินและชื่นชอบมากกว่าแบบเดิม

จึงเป็นบทเรียนของ Facebook ที่การปรับเปลี่ยนต่อไป จะค่อย ๆ ปรับทีละน้อย เพื่อไม่ให้กระทบกับความเคยชินในชีวิตประจำวันของผู้ใช้มากนัก จะเห็นได้ว่าในปัจจุบัน Facebook จะมีการปรับนู่นนิดนี่หน่อยอยู่เสมอ ๆ กว่าผู้ใช้จะรู้ตัวก็ได้ถูกเปลี่ยนอะไร หลาย ๆ อย่างมาไกลแล้ว

ในประเทศไทยเองก็เคยเกิดเหตุการณ์เช่นนี้ กรณีของธนาคารกสิกรไทย ที่ครั้งหนึ่งเคยปรับเปลี่ยนหน้าตาเว็บไซต์จนไม่เหลือเค้าเดิม จนลูกค้าบางคนไม่แน่ใจว่าเป็นเว็บปลอมหรือเปล่า ทำให้คอลเซ้นเตอร์ของธนาคารโดนถล่มอย่างหนัก และกระแสในโซเชียลต่างบ่นเป็นเสียงเดียวกันว่าใช้งานยากและไม่น่าเชื่อถือ จนในที่สุดทางธนาคารต้องยอมกลับไปใช้หน้าเว็บไซต์แบบเดิม และออกแถลงขออภัยก็ลูกค้าทุกคน

บทเรียนนี้ยังคงย้ำเตือนว่า การปรับเปลี่ยนรูปแบบดีไซน์นั้น ควรทำให้ผู้ใช้ค่อยเรียนรู้จนเกิดความคุ้นเคยก่อน และควรมีทางเลือกให้กับผู้ใช้ เช่น มีหน้าตาแบบใหม่ในเวอร์ชั่นเบต้า(ยังไม่สมบูรณ์) ให้ผู้ใช้ได้คลิกทดลองใช้ แต่ก็ยังสามารถคลิกกลับมาใช้เวอร์ชั่นเก่าที่คุ้นเคยได้อยู่ และรอฟังเสียงตอบรับจากผู้ใช้ ว่าพึงพอใจกับแบบใหม่ หรือยังอยากใช้แบบเก่าเหมือนเดิม เพราะจุดประสงค์ของการเปลี่ยนแปลงก็เพื่อผู้ใช้เป็นหลัก หากผู้ใช้ไม่อยากเปลี่ยน ก็เหมือนกับไปบังคับให้ใช้ในสิ่งที่ไม่ต้องการ เมื่อนั้นหายนะอาจจะมาเยือนได้ในไม่ช้า

ในรายของ Snapchat อาจจะต้องอดทนไปอีกระยะ เหมือนที่ Facebook เคยผ่านมาแล้ว ซึ่งต้องใช้เวลาพิสูจน์นานพอสมควร

Source:

https://techcrunch.com/2018/02/22/snap-stock-sinks-as-kylie-jenner-says-she-doesnt-use-snapchat-anymore/